Jobbiga samtal med jobbiga typer

kundservice när det är som svårast

ALLA har vi stött på den där typen som sätter käppar i hjulet. Vi drar oss för dessa samtal och samtalet kör liksom runt i samma hjulspår och man kommer inte vidare. Vad är det som gör att en människa uppfattas som besvärlig? Hur ska man samarbeta med en sådan person? Hur finner vi i dessa samtal ändå vägar till ett positivt och utvecklande samtal för båda parter?

Under denna utbildningsdag svarar Lars J O Larsson på dessa frågor och många fler. Han bjuder på nyttiga redskap till hur man kommunicerar på rätt sätt för att vända konflikt till samförstånd, klagomål till önskemål och ett ”nej” till ett ”ja” – redskap som ger dig ett smidigare samspel med din chef, dina medarbetare och kunder.

Under utbildningsdagen övar vi på typer av strukturerade samtal från ett fritt men strukturerat samtal till metoder för att styra den man talar med. Det innebär bl a hur man möter den andra för att vinna dennes förtroende, utnyttjar kroppspråk och röst, kryddar fakta med känsla och hur du;

  • Blir bättre på att föra svåra samtal
  • Ska kunna se sin egen påverkan och roll
  • Förstå vanliga reaktioner hos sig sjäv och andra
  • Leda den andre till ett ”ja”
  • Kunna ge imponerande service

Medverkande
Lars J O Larsson
Lars är en skicklig kommunikatör som har föreläst över hela Sverige. Med en träffsäker retorik får du ut ett budskap och med tydlig kommunikation får du in ett budskap – även om din motpart är lite besvärlig. Med en inspirerande berättarförmåga lär han dig hur du överlever förändringar och vänder ett nej till ett ja.
Lars tar er från inspiration till resultat!

Målgrupp
Chefer, arbetsledare, föreståndare, verksamhetsansvariga, handläggare, inspektörer, informatörer, utre-dare, projektarbetare, personalansvariga, elevhälsans personal, pedagoger, socialsekreterare och förtro-endevalda.

Innehåll
Attityder och värderingar
• Besvärliga människor? För vem då?
• Mötet med människor, värdet av respekt
• Hur påverkar våra attityder och värderingar vår kommunikation?
• Vilka värderingar gäller för organisationen/yrkesrollen?
• Skilj på de personliga värderingarna och yrkesrollens
• Om otillfredsställda behov och aggressivitet
• Metod för bättre kommunikation – giraffmodellen är ett sätt att åstadkomma förändringar utan aggressivitet
• Samtalets upplägg, gång och process
• Värdet av att se klagomålet som en gåva – möjligheter till förbättringar
• Konsten att vända missnöje till imponerande kunder
• Om du inte varför, spelar hur ingen roll
• Från klagomål till önskemål

Öka din professionalitet i mötet med besvärliga personer
• Hur kan du undvika att ta åt dig när någon behandlar dig illa?
• Sätt gränser för dig själv och andra – metoder att behålla kommandot vid obehag eller hot
• Så hanterar du din egen frustration och irritation

Att hantera de svåra samtalen
• Vad är det som gör att en människa uppfattas som besvärlig – vad ligger bakom?
• Hantera konflikter och vända angrepp till samförstånd
• Ditt eget beteende påverkar andra – välj rätt beteende!

Samtalsteknik
• Personer uppfattar och tolkar information på olika sätt – så når du fram till dem
• Att lyssna aktivt. Att lyssna till undertexten – det som sägs och det som menas är inte alltid samma sak
• Använd kraften i invändningarna – för en positivare kommunikation
• Hur vänder jag negativt budskap?
• (S)om man frågar får man svar. Fråga rätt och motivera till samtal!
• Att undvika att gå i ”clinch” och ”fastna i argumentation”

Effektiv kommunikation med besvärliga personer
• Hur kommunicerar jag med olika människor – lär dig vilka olika kommunikationsprofiler som finns för att nå bättre fram
• Så hanterar du ”besvärliga människor” och förbättrar kommunikationen med olika typer av per-sonligheter
• Lär dig känna igen de olika besvärliga beteendena och hur du möter dem
• Ditt eget beteende påverkar andra – så väljer du ”rätt” beteende
• Hur gör du så att det blir det där ”klicket” med vem du vill, när du vill?
• Att bli tydlig – för att förstå och göra sig förstådd – mottagaranpassad struktur

Utbildningens längd: Ca: 1 timme 56 min


Pris:
1 200 kr ex moms/användarlicens.
Grupplicenser på minst 10 personer får 15% rabatt
Grupplicenser på minst 50 personer får 25% rabatt

Licensen gäller i 30 dagar från att inbjudan till utbildningsplattformen skickats ut/beställningen bekräftats.

Ni får en personlig inloggning via mail senast dagen efter beställning.